품질(Quality)의 개념
- 옛날에는 품질을 " 규격에 부합하는 것."으로 정의해 왔다. 그러나 바라보는 관점에 따라 다르게 정의할 수 있다.
품질을 보는 5가지 관점
- 선험적 관점 : 품질을 정의할 수 없더라도 무엇인지 고객이 인지하는 것(R. M. Pirsig) 즉, 선천적 우수성과 동일한 의미로 사용되는 경우.
- 제품 관점 : 바람직한 성분이나 속성의 함량 차이가 곧 품질의 차이(L.Abbott). ex) 겨울 내의는 섬유 짜임새가 촘촘할수록 좋다
- 사용자 관점 : 용도 적합성(Fitness for use) (J. M. Juran). 전제: 품질에 대한 평가는 사람마다 다를 수 있다.
- 제조 관점 : 요구사항에 부합되는 정도(Conformance to requirements) (P.B. Crosby). 즉 객관적 측면 강조.
- 가치 관점 : 품질은 실제 용도와 판매 가격의 최적 상태 (A. F. Feigenbaum)
품질(Quality)의 구성요소
- 제품 특징 : 시장점유율의 확대나 보다 높은 가격을 통하여 주로 '판매 수익의 증대'에 기여하는 요소. 제품 특징은 ' 설계품질'로서 이를 개선하기 위해서는 원가 상승이 수반.
- 무결함 : 재작업, 폐기처분 고객 불만 등의 감소를 통한 '원가 절감'에 기여하는 요소. 무결함은 '적합품질(제조품질)'이라 볼 수 있으며, 이를 높이면 고객 클레임 감소.
비록 규격에 적합하더라도 그 규격 자체가 고객이 원하는 것이 아니라면 의미 없음. <- 부각됨에 따라 품질의 개념이 확대됨.
품질 정의의 변화 : 규격 적합-> 고객 요구 충족(고객 만족요소 강조).
-> 오늘날의 품질 : "고객의 명시적, 묵시적 요구를 충족시킬 능력이 있는 특징이나 특성의 전체"(ISO 8402)로 정의.
제품 또는 서비스의 품질이 형성되는 과정에 따라 품질의 유형을 구분할 수 있음.
품질 유형
1. 요구 품질(Requirement of Quality)
- 제품 또는 서비스를 사용하는 사람(사용자)의 입장에서 요구하는 품질
- 정량적인 수치로 측정하거나 규정할 수 없는 추상적 개념의 품질.
- 기업은 시장조사, 경쟁사 분석, 기술 변화인식, 판매원 의견수렴 등 다양한 정보원천을 활용하여 파악
- 품질기능전개(QFD: quality function deployment) 등으로 문서화될 수 있음.
2. 설계 품질 (Quality of Design)
- 기업의 품질 방침 및 장비, 시설, 기능, 인력 등의 제조역량을 고려하여 추상적인 요구 품질을 구체적으로 설계도면 등에 명문화한 품질 (Eg, 제품의 크기, 모양, 강도, 성능 등의 규격을 결정하여 제조활동의 지침 제공)
- 주요 고려사항:
1. 고객의 요구품질을 구체화하는 기술수단 : 고객의 요구를 파악했더라도, 이를 실현할 수 있는 기술수단 없으면 무용.
2. 비용(Cost) : 시장에 판매할 가격과 제품 생산에 필요한 비용을 고려하여 회사 품질 방침에 맞는 설계방침을 결정해야 함.
- 설계품질은 기술과 비용이라는 제약조건과 경쟁제품의 품질 및 가격을 총합적으로 고려하여 결정되는 품질 수준.
3. 제조 품질 또는 적합 품질(Quality of Manufacturing of conformance)
- 원자재 품질, 설비 능력, 공정능력, 기술 수준, 작업자 숙련도 등 제조 시스템의 다양한 원천에서 발생하는 변동성과 불확실성에 의해서 제조품질이 결정됨.
- 요구 품질을 구체화한 설계품질과 비교하여 얼마나 적합하게 제조되었는지 비교하여 제조품질의 수준 판단.
4. 사용 품질 또는 시장 품질(Quality of use of market)
- 고객이 제품 또는 서비스를 실제로 사용한 후, 그 제품으로부터 기본적인 욕구의 충족, 애프터서비스, 보전 신뢰성(시간이 지난 후에도 당초 제품 또는 서비스가 의도한 기능을 충실히 수해하는 정도를 판단하는 지표) 등에 대한 만족감 또는 불만을 인식함으로써 결정됨.
품질의 8가지 차원
- 성능(Performance) : 제품의 기본적 운용특성
- 특징(Features) : 성능의 부차적, 보완적 특성
- 신뢰성(Reliability) : 사용환경에서 규정된 기간 동안 고장 없이 작동될 성능
- 적합성(Conformance) : 설정된 표준이나 규격에 부합된 정도
- 내구성(Durability) : 제품의 사용 수명 ex) 친환경 차의 배터리 내구성 강조
- 서비스성(Serviceability) : 수리 용이성과 신속성, 수리능력, 직원의 친절도 등
- 심미성(Aesthetics) : 제품의 외관, 느낌, 소리, 맛, 냄새 등과 같은 선호도 특징
- 인지품질(Percved Quality) : 광고, 이미지, 브랜드 등에 의해 형성된 지각 품질.
품질의 중요성
- 경쟁이 치열해지는 오늘날, 기업의 품질 우위는 경쟁력의 필수요건일 뿐 아니라, 시장 확보 및 수익성 제고를 위한 기본요건이며 전략 변수임
- 품질의 개념도 산업의 변화에 따라 새롭게 변화.
ISO 9000 시리즈의 품질
- 정의 : 제품 또는 서비스가 명시 또는 묵시된 요구를 충족시킬 수 있는 능력으로서 가지고 있는 특징, 특성의 전체.
- 시사점 : 기업 경영 철학과 사회, 기업 간 신뢰확보의 수단으로 인식.
종합적 품질(Total Quality)
제품과 서비스는 아무리 훌륭하더라도 고객에게 수용되지 않으면 아무런 의미 없음. -> 고객 지향적인 품질 정의 중요
고객을 만족시킬 수 있는 품질을 달성하기 위한 제조시스템의 가치사슬(value chain)을 고려해야 함.
- 제품 또는 서비스 자체의 품질을 비롯하여 작업품질, 정보품질, 공정 품질을 포함할 뿐만 아니라 작업자, 기술자, 관리자 경영자를 포함한 사람의 질, 기업품질, 목표 품질 등을 망라한 총제적 품질을 고려해야 함.
- 고객 만족의 관점에서 제품 또는 서비스의 품질(Q: Quality), 비용(C : Cost), 납기(D: Delivery)도 중요한 요소임. QCD도 종합적 품질에 포함되어야 함.
-투입자원과 생산과정, 최종 제품의 모든 QCD를 포함하여 "광의의 기업의 질"로 부름.
저품질 비용(COPQ: Cost of Poor Quality)
- Juran 및 Gryna의 품질 비용의 정의
- 기업 내에서 불필요하게 발생하는 이익손실비용을 측정하는 재무적 척도
-기업의 이익에 기여하지 않는 모든 것.
- 저품질로 인한 총비용
- 6 시그마에서 개선 Project의 대상
- 품질비용(Q-Cost) + 숨겨진 비용(Hidden Cost)
FedEx의 1:10:100 품질 비용 원리
품질이 상승하면 기업의 어느 부분에 이점이 생길까? 제품 또는 서비스 품질에 대한 소비자 인식은 판매가격을 결정지음. 고품질이나 서비스를 제공할 경우 브랜드 이미지가 상승하여 높은 판매 가격 형성 가능.
저품질 비용의 부정적 효과
품질 불만에 대한 고객의 이탈은 기회손실 비용을 발생으로 이어짐.
고객의 일탈률을 5% 줄이면 신용보험은 25%, 신용카드는 75%까지 고객 가치가 증가됨.
생산자 품질 비용
예방 비용: 처음부터 불량이 발생하지 않도록 하는데 소요되는 비용. 품질 계획 비용, 검사 및 시험계획 비용, 공정관리 비용, 설계 검토 비용, 협력업체 관리비용, 소비자 품질 관련 교육, 소집단 활동 비용
평가 비용 : 소정의 품질 수준을 유지하는데 드는 비용. 공정 검사 비용. 수입 검사 비용, 완제품 검사 및 시험장비 유지 및 보수 비용, 출하 검사 비용, 검사자재 비용 등
실패 비용 : 소정의 품질 수준을 유지하는데 드는 비용. 내부 실패 비용과 외부 실패비용으로 나뉨.
내부 실패 비용 : 폐기 비용, 재작업 비용, 외주불량 비용, 재검사 비용, 등급저하 비용, 안전사고 비용 등
외부 실패 비용 : 고객반품 비용, 환불 비용, 무상 수리 비용, Recall 비용, 고객 Claim 처리 비용, A/S 관련 비용
새로움 품질 개념 제시
기존 : 불량품이 고객에게 인도되지 않도록 하는 검사(출하 품질 보증)로서 고품질을 확보하기 위해 검사나 재작업, 폐기 비용 등의 loss 발생. 품질이 개선되면 비용도 증가한다는 개념.
최근 : 불량품을 만들지 않는 process 구축으로 검사, 재작업, 폐기 비용 등의 loss가 발생하지 않기 때문에 품질이 개선되면 비용도 감소됨. 출하 품질보다는 제품이나 서비스를 생산하는 제조 process 품질을 강조하는 개념.
산포에 대하여
: 품질 변동으로 인한 품질 비용을 야기. 불완전 원재료, 부적절 제품설계, 부적절 공격 능력으로 인해 필연적으로 제품이나 서비스에 산포(변동)가 발생함.
변동파악을 위한 기본 원칙(잠재적 변동이해를 위한 지침)
1. 각각의 변동 요인은 서로 동일하지 않음.
2. 제품 및 공정에서의 변동은 측정 가능해야 함.
3. 개별적 출력의 결과는 예측 불가능.
4. 원인에 대한 형태를 특정 출력 특성으로 계통화 해야 함.
5. 변동은 우연(Random)과 이상(Assignable) 원인으로 구분됨.
